Klantvriendelijk zijn vraagt ook om nadenken

Met de wens “een fijne dag nog” ben ik helemaal klaar. Een zielloze wens, kennelijk geleerd via de bedrijfsopleiding. Klantvriendelijkheid is fijn voor de ontvanger als het oprecht gemeend is, anders kan het beter achterwege blijven. Ik stel voor het laatste te doen. Volautomatisch geuite wensen doen de ontvanger niets, integendeel.

Andere vormen van klantvriendelijkheid hebben vaak een diepere impact. Zo hoorde ik een pas bevallen vrouw, die voor het gemak een ziekenhuis had gekozen, het volgende verhaal vertellen.

De bevalling was goed verlopen en zij lag even bij te komen op een kamer met een andere zojuist bevallen dame. Een uiterst empathische en klantvriendelijke jonge verpleegkundige kwam de kamer binnen en stelde de volgende vraag: “Was u een van de dames die zo’n blauw aangelopen kindje had? Of vergis ik me in de kamer?”. Paniek alom, de zorgen waren groot. Er bleek bij deze dames gelukkig geen onheil te zijn. Kortom, klantvriendelijkheid moet voorzien zijn van nadenken. Dit voorbeeld is heftig. Andere situaties waarbij klantvriendelijkheid een rol speelt, zijn niet ingrijpend en vragen toch om dienstverlening met verstand. Als dat zo is, heb je contact en kan er sprake zijn van wederzijdse prettige communicatie, daar wil je als klant vaker komen.

Edda Heijting