Laat je cliënten held zijn in hun eigen verhaal

Zahra Lasri is klantmanager, team Participatie bij de gemeente Maastricht. Edda Heijting is opleidingsontwikkelaar van de post-bachelor ‘De Effectieve Klantmanager Sociaal Domein’; samen verzorgden zij de workshops van de BvK vanuit hun rol als professional/student en kerndocent binnen deze opleiding.

Laat je cliënten held zijn in hun eigen verhaal
Je zou ook kunnen zeggen: burgers met een hulpvraag ervaren zichzelf competent als zij voelen dat zij hun voornemens kunnen gaan uitvoeren en dat daadwerkelijk doen. Dat is goed nieuws. Het viel op dat de aanwezige professionals een gevoel van geluk ervaren als burgers dat lukt en dat dit blijvend is. Welke begeleiding van burgers is daarvoor nodig? Welke gunstige en ongunstige factoren spelen daarin een rol?

Uit de bespreking van diverse cases bleek dat een activerende begeleiding van burgers die toekomstgericht is en zich richt op het zoeken van oplossingen door henzelf in plaats van te blijven steken in ervaren problemen, de client werkelijk vooruit helpt. Over een dergelijke vorm van begeleiding valt natuurlijk veel meer te vertellen. Spannend was de wrijving die naar voren kwam tussen deze vorm van begeleiding en de moeilijke randvoorwaarden die de organisatie inclusief bestuurders soms stellen. Wat kwam boven tafel: burgers daadwerkelijk begeleiden naar een door hen gevoelde competentiebeleving die tot daden leidt, kost tijd. Die tijd kan of mag vaak niet worden besteed. Grote caseloads en bestuurders die niet begrijpen dat het “zo lang moet duren met een hulpvrager” of beschikbare systemen of collega’s en leidinggevenden die op tilt slaan als meer tijd nodig is om verder te komen en aan vertrouwen te winnen in relatie met burgers. Dit is een greep uit de ervaren hindernissen; laten we problemen met wetten en regels buiten beschouwing laten. Toch was geen sprake van moedeloosheid ten tijde van de workshops. Professionals van de BvK bezitten doorzettingsvermogen en zelfvertrouwen. Zij gaan door met activerende begeleiding en blijven steeds in de weer om hun benodigde randvoorwaarden te bespreken en verbeterd te krijgen.

De begeleiders van de workshops viel op hoe verschillend gemeenten werken en dus ook wat professionals wel en niet kunnen realiseren. Voor ons geldt: innovatie van onderop!